Наблюдением, мониторингом и управлением человечество занималось испокон веков, но скачком эволюции понятий надо относить к активному развитию использования электричества в начале ХХ века и развитию вычислительной техники в середине-конце ХХ века. Бум проникновения мобильных устройств и Интернета, появление компактных энергоемких компьютеров и контроллеров, виртуализация сформировали новую взрывную волну развития понятий, систем мониторинга и управления.
Исторически мир телекоммуникаций и мир информационных технологий развивались параллельными курсами и сегодня человечество обладает набором подходов к мониторингу и управлению с позиции обоих миров. Современное предприятие связи уже не может игнорировать принятые в ИТ подходы. ИТ-мир не может эффективно работать без понимания и принятия подходов обеспечения качества в телекоммуникациях.
Сегодня информационные и коммуникационные технологии (ИКТ) соприкасаются как никогда близко — голос и видео передаётся по IP, телекоммуникационные узлы превращаются в сервера приложений, работающие в стандартной или виртуальной архитектуре, и так далее. ИКТ выделяют и как сегмент экономики.
Общим и основополагающим для построения системы мониторинга и управления являются принципы обеспечения качества услуг. Бизнес-подразделения, операционные и финансовые управления, аудиторы и акционеры часто нуждаются в одних и тех же ИКТ-инструментах, в качественном доступе к качественной информации о работе предприятия. Для предприятий связи, и даже более широко - для предприятий, предоставляющих ИКТ услуги другим предприятиям и физическим лицам, вопросы проектирования, внедрения, эксплуатации и реновации систем автоматизированного мониторинга и управления наиболее актуальны.
В связи с развитием Интернета Вещей, в частности в промышленном секторе и ЖКХ, потребности в системах мониторинга и управления приобретают новый уровень актуальности.
Сближение информационных, технологических и бизнес-технологий формирует сближение исторически накопленной терминологической базы, которая может служить причиной недопонимания или неверного понимания принципов у вовлеченных в процессы сторон.
Учёт номенклатуры и учёт доступа, авторизация и безопасность, контроль работоспособности, управление конфигурациями и версиями, мониторинг сбоев и производительности — базовый набор потребностей эксплуатации для любой сложной системы.
Не менее важно и востребовано сегодня предупредительное (предиктивное) обслуживание, позволяющее избежать дорогостоящих простоев оборудования и прерывания в предоставлении услуг.
Resource Inventory (или технический учёт и управление активами) — это первый шаг к наведению системного порядка в обширном хозяйстве крупного предприятия и оператора услуг. Система инвентаризации должна быть синхронизирована с бухгалтерскими системами, системами управления предприятием и в то же время обеспечивать более богатый функционал для возможности автоматизации процессов деятельности оперативных линейных сотрудников и иных систем автоматизации. Системы линейного учёта имеют прямое отношение к процессу управления активами (Asset Management).
Система учёта конфигурационных единиц (CMDB) хранит иерархию и актуальное достоверное состояние ресурсов (в терминологии CMDB - конфигурационных единиц - КЕ или Configuration Items - CI). Система CMDB должна существовать в связке с системой учёта ресурсов, и такая связка носит название Service Asset and Configuration Management (SACM) - отдельный класс систем. Важным является то, что SACM содержит ресурсно-сервисные модели, прозрачно отображающие зависимости услуг от ресурсов.
Системы автоматического обнаружения обогащают инвентаризационные системы и системы мониторинга информацией о найденных в сети и инфраструктуре элементах.
Каталог ИТ-услуг, называемый также портфелем ИТ-услуг или каталогом ИТ-сервисов, представляет собой список доступных технологических ресурсов и предложений в рамках организации. Каталог ИТ-услуг содержит конкретную информацию о ценностях и результатах, стоимости, точках взаимодействия и процессах для запроса и получения услуги. В портфель ИТ-услуг наряду с каталогом ИТ-услуг входит также набор новых услуг, находящихся в подготовке к эксплуатации, и набор услуг, выведенных из эксплуатации. В хорошем случае и особенно в случаях, когда компания предоставляет цифровые услуги внешним пользователям, а не только внутренним бизнес-заказчикам, каталог услуг должен быть интегрирован в портал самообслуживания. Другими словами, сервисный каталог поддерживает параметры, отображаемые в пользовательском интерфейсе портала. Определение и доопределение услуг в каталоге должно быть связано с процессами документооборота, которые уведомляют управляющих и персонал о задачах или действиях, необходимых для обеспечения заказанных пользователями услуг. Далее бизнес-пользователь может отслеживать и контролировать статус запрошенных услуг в течение всего процесса одобрения и доставки или предоставления услуги.
Мониторинг и анализ отказов (Fault) и производительности (Performance) важен на всех уровнях предоставления услуг, работы сети и инфраструктуры. Традиционное деление на сеть, инфраструктуру и приложения (Network, Infrastructure и Application, в частности популярные аббревиатуры NPM, IPM, APM) в наши дни все ещё сохраняет актуальность. Однако фактически, поставщики систем для различных сегментов частично перекрывают функции смежных сегментов. Кроме того, финансовый уровень и уровень услуг нуждаются в информации о влиянии ресурсов на непрерывность, производительность и качество предоставления услуг. Развитие Интернета Вещей формирует новые возможности и ставит новые задачи в автоматизированном управлении и мониторинге.
Отдельно стоит упомянуть о наличии таких классов систем как Service Quality Management (SQM) и Telco Customer Experience Management (CEM). Пользовательский опыт сегодня называют не менее важным критерием качества предоставления услуг, чем соблюдение требований по качеству к услугам ИКТ-инфраструктуры (Service Level Agreement, Service Level Management).
Показатели Key Performance Indicators и Key Quality Indicators контролируются менеджментом компаний через системы отчётности и системы бизнес-аналитики. Долговременный контроль, сбор и хранение метрик позволяют осуществлять машинный анализ средствами классического или глубокого машинного обучения.
Обособленно стоит класс систем SIEM (Security Information and Event Management), фокусирующийся на аспектах кибер-безопасности. Часто SIEM-системы переиспользуют данные, полученные другими подсистемами мониторинга и управления.
При проектировании и выборе систем мониторинга и управления следует отталкиваться от технологических и бизнес-процессов предприятия, процессов запуска инновационных и партнёрских услуг. Важным является динамика изменения процессов и возможности применения подходов по управлению качеством - отличают такой класс систем и процесс как управление изменениями (Change Management). Хорошей практикой является учёт подходов Enterprise Architecture (EA) и COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies).
15 января 2018
Михайлов Константин SAYMON Team